百慕大三角洲死人复活
客情工作誰來做

2019年05月28日02305

私企內務管理研究/潘文富
 
客戶的業績產出是銷售工作的結果,結果前面還有過程。諸如客戶開發、產品結構、訂單、配送、陳列、基礎廣宣、客情、動銷活動等等都屬于過程。先得做好過程,然后才能有好的結果。
在這些過程類的工作中,客情工作是比較基礎的環節。客情,更多是人際之間的往來,感情的積累,個人層面的互相認可,互相給面子。這做生意,雖然是錢貨往來,大家都是奔著利益去的。可是,這人際交往中的客情,自己能有面子,也是一種利益——情感利益,尤其是在特別特別要面子的大天朝。銷售工作中的進貨、優先陳列、推薦,尤其是結算,光靠講道理,書面合約,或是簡單的利益刺激實際作用有限,更多還是要靠長期客情工作積累下來的面子。
按說,這客情工作是商業合作往來的潤滑劑和推動劑,甚至是事故處理的應急措施,按說,每個客戶都要建立一定的客情關系。
 
那么,誰來做具體的客情工作?
 
老板?老板可沒那么多時間,老板親自處理的客情工作,最多也就是一些大客戶或是老客戶。業務人員來做自然更合適,畢竟業務人員天天都在跑客戶,每天都在直接接觸客戶,在業務往來的同時,同步做點客情建設工作(諸如生日祝賀、禮儀祝賀、小型增值服務等),非常合理,也非常有必要嘛。
不過,大多數業務人員是懶得做這些客情工作的,原因也簡單:
 
1,考核的是業績,又不是客情。
2,客情是一項長期投入和持續積累的工作,當前往往沒有直接的產出,業務人員往往沒有這些耐心。
3,客情更多是用心,要有熱情。不過,在前期階段,客戶也不一定認賬,這熱臉貼冷屁股的時候,有些業務人員可受不了。
4,有些業務人員總覺得這是老板的買賣,自己又不可能在公司干一輩子,費這個勁干嘛,要做客情也是老板的事情。
5,客情需要權限和資源,有些事情還需要快速反應,老板又不肯授權,難道要我自己貼錢。
6,  具體怎么做客情,也是個技術活,有些業務人員則是有心無力,不知道怎么入手。
7,遇到態度較差,配合度較低的客戶,業務人員往往不會從客情角度來解決,而是回避繞開,選擇性工作嘛。
8,也有些員工認為客情并不重要,當前業務工作有問題,更多是市場環境、產品、公司的投入、客戶自身、競爭對手等方面存在問題,客情所起到的作用很小,也就是做了也沒用。
 
   當然了,還有些業務人員則是非常熱心與客戶之間的客情工作,不僅僅是為了工作,有些也帶了私心在里面。將客戶的客情關系建立在個人頭上,形成自己對抗公司的資本,或是為自己賣私貨、飛單、跳槽或是創業做準備。
那怎么辦?
 
1,客情關系是一定要建立的,這是支撐業務工作正常運轉的必備環節所在。除非自己的產品和品牌已經非常強勢了,完全處于賣方市場的地位。
2,什么是客情關系。是在正常人際交往的基礎上,通過禮儀,主動服務,交往態度等措施,進行情感層面的積累和提升,實現人際之間的高度認可,甚至在一定程度上,可以放棄經濟利益。
3,客情工作有那些?主要是通過三類工作:給面子(生日,紅白事賀儀等)、幫助對方解決問題(增值服務)、推動對方實現更多元化的收益。
4,老板自己沒時間做客情工作,完全指望業務人員又不靠譜,較為穩妥的辦法就是在公司建立中央客情機制,建立目標,統一管理,并設置專人來承接這個工作。諸如客服專員,或是客戶關系總監等等。客戶數量少的,可設置兼職崗位,客戶數量多的,可設置專職崗位。
5,建立客戶的客情檔案,收集與客情相關的特定信息。諸如客戶家人生日、身體健康情況、子女情況、老人、新房、新車、辦公室喬遷、公司當前存在的問題等。
6,設置客情建立的總目標和原則,明確客情工作的價值,設定客情工作的具體措施,將客戶按照重要程度進行級別劃分,每類客戶按照年度來設定客情預算。
7,先建立基礎客情。所謂基礎客情,就是人人都有的,固定重復的,例如生日賀禮,中秋節的月餅,端午節的粽子等等。
8,老板、客服專員、業務人員這三類人都要同時承擔客情工作,老板是負責統籌和撥付預算,并負責重要客戶的直接客情工作。客服專員負責常態化的客情執行工作,業務人員則負責相關客情信息收集和部分執行類的客情工作。
 
 
 
 
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